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Mystery Shopper / Comprador Misterioso

Descrição

Mystery Shopper, conhecido também como Cliente Oculto ou Comprador Misterioso, consiste no recrutamento de consumidores de uma determinada categoria de produtos ou serviços para realizar uma compra, ou utilizar um serviço, de forma não identificada. Os consumidores são convidados a realizar alguma tarefa, seja ela visitar uma loja, comprar algo pela internet, ligar para algum Call Center, mandar um email para um vendedor... com o objetivo de avaliar os serviços prestados.

Objetivo da Pesquisa

  • Avaliar os serviços prestados considerando dois grandes pontos: atendimento do vendedor/auxiliar/atendente e apresentação do produto/serviço

Medidas Testadas

  • Atendimento do vendedor/auxiliar/atendente
    • Postura
    • Argumentação
    • Conhecimento dos produtos/serviços
    • Convencimento
    • Capacidade de resulução de problemas
    • Adequação às normas da empresa
    • Processo de negociação de pagamento e crédito (se houver)
    • Demonstrações de produtos
  • Apresentação do produto/serviço
    • Mensagem passada nos materiais de apresentação
    • Layout da loja física (facilidade de circulação dentro da loja)
    • Disposição de produtos e materiais promocionais no ponto de venda
    • Promoções
    • Padronizações de acordo com a matriz (no caso de redes)

Técnica de Culeta de Dados

  • Consumidores recrutados de acordo com o perfil do projeto para realização de alguma tarefa específica: visitar uma loja, comprar algo pela internet, ligar para algum Call Center, mandar um email para um vendedor...
  • Treinamento com os consumidores para eles saberem a que devem se atentar durante a sua tarefa
  • Formulário de avaliação pós-tarefa

Estímulos

Não há a necessidade de se preparar nenhum material de estímulo, afinal, o produto ou o serviço será avaliado "na vida real"

Amostra Mínima Recomendada

10 Mystery Shoppers por "tarefa"

Cronograma

4 a 6 semanas